Jakiś czas temu nawoływaliśmy do zachowania zdrowego rozsądku przy wprowadzaniu tego typu nowinek do swoich działań na Facebooku. Nie zmieniliśmy zdania – nie przesadzajmy z chatbotami tam, gdzie nie są faktycznie potrzebne. 

My jednak w Was wierzymy i wiemy, że jeśli szukacie instrukcji, jak takiego bota stworzyć, to przemyśleliście tę decyzję ;) Postanowiliśmy zatem dać Wam  pełną instrukcję, jak stworzyć prostego bota przy użyciu narzędzia Chatfuel.

Co to jest bot na Facebooku?

Mówiąc krótko: to narzędzie, które odpisuje na wiadomości za nas. Odpowiednio zaprogramowany będzie potrafił nawet prowadzić w miarę sensowną konwersację z naszymi użytkownikami. My jednak pozostajemy na razie przy prostym bocie, którego konfiguracja nie wymaga posiadania w zasadzie żadnej specjalistycznej wiedzy (poza znajomością angielskiego).

Jak utworzyć bota w Chatfuel?

W najbardziej podstawowej wersji nasz bot pozwala przygotować: wiadomość powitalną („welcome message”) i odpowiedź domyślną („default answer”). Powitalna, jak nietrudno się domyślić, zostaje wysłana do danego użytkownika, gdy tylko zdecyduje się on rozpocząć konwersację. Domyślna zaś trafia do jego Messengera wtedy, kiedy napisze on coś, co nie pasuje do układu naszego bota bądź nie zostało przez nas przewidziane jako możliwa odpowiedź na pytanie.

Do każdej wiadomości wysyłanej przez bota możemy dodać trzy przyciski z dowolnym tekstem. Jego maksymalna długość to dwadzieścia znaków ze spacjami. Mogą one prowadzić do trzech kolejnych akcji: następnej wiadomości wysyłanej przez bota, strony internetowej (wewnątrz Facebooka lub poza nim, nie ma to znaczenia) oraz połączenia telefonicznego na podany numer.

Możemy dodać do nich także zdjęcia (a nawet całą galerię) albo odsyłać przez nie do innych wiadomości zaprogramowanych w naszym drzewie konwersacji, bez konieczności wybierania przez użytkowników któregoś z „blocks” (tzw. klocków – o tym, czym są, piszemy niżej). Chatfuel umożliwia także stworzenie bota, który na podstawie słów kluczowych będzie samodzielnie interpretował wiadomość od użytkownika i odpowiadał na nią według ułożonych wcześniej szablonów. To jednak nie jest już do zrobienia w pół godziny (w przeciwieństwie do prostego bota składającego się z kilku wiadomości z odnośnikami).

Możemy ustalić, by zwracał się do użytkownika po imieniu, by zmieniał „on” na „ona” w zależności od płci, jaką użytkownik podał na Facebooku oraz wiele, wiele więcej. Wszystko to zostaje później umieszczone w statystykach bota, które możemy później przeglądać i wyciągać z nich ważne dla nas wnioski.

„Blocks”, czyli wiadomości z klocków

Użycie klocków w Chatfuel pozwala nawigować czytelnika, który podąża za kolejnymi wiadomościami bota jak za mapą od przystanku do przystanku, podejmując decyzje, czego w danym momencie potrzebuje. Stosuje się tu podwójne nazewnictwo: tworząc klocek, ustalamy jego nazwę „wewnętrzną” oraz tę, którą widzi użytkownik.

Klocki są szczególnie przydatne np. wówczas, gdy posiadamy fanpage o zasięgu globalnym, a największe grupy odbiorców są anglo- oraz polskojęzyczne. Wtedy do wiadomości powitalnej w języku angielskim dodajemy przyciski umożliwiające wybór języka dalszych komunikatów. Każdy klocek prowadzi do osobnej wiadomości, co pozwala tworzyć drzewko komunikacji.

Odnośniki do stron i numery telefonów

Jeżeli chcemy pochwalić się jakimś produktem oferowanym na naszej stronie internetowej, odsyłamy tam użytkowników przy pomocy osobnego przycisku dołączonego do wiadomości. W ten sposób nie tracimy czasu na przekonywanie ich, by kliknęli w kolejną reklamę. Mamy w końcu tylko i aż dwadzieścia znaków, by umieścić tam odpowiednie CTA! Każdy tygrys radzi sobie z tym świetnie ;)

Numer telefonu jest istotny, kiedy nasz biznes kręci się wokół kontaktu bezpośredniego. Również jeśli nasz bot poprowadzi użytkownika tak, by chciał się on z nami jak najszybciej skontaktować, numer telefonu znacznie przyspieszy działanie. W nagłej potrzebie jest on bardziej intuicyjny niż najkrótsza nawet wiadomość e-mail.

Jak wracać do tych, którzy do nas napisali?

Aby łatwiej było zarządzać grupami klocków, Chatfuel umożliwia także stworzenie specjalnej sekwencji – określa się w niej, po ilu dniach bot ma wysłać do rozmówcy określoną wiadomość. Dzięki temu żaden potencjalny klient nam nie umknie, co więcej – będzie czuł, że o nim pamiętamy :)

Kiedy bot może okazać się przydatny?

Warto jednak pamiętać, że bot to nie zawsze najlepsze rozwiązanie. Z pewnością jest on efektowny, ale każdy tygrys social mediów wie, że to nie znaczy to samo, co „efektywny”. Jeżeli zapytania na Messengerze naszych stron dotyczą z grubsza dwóch-czterech tematów, które da się bardzo łatwo skanalizować w konkretnych miejscach (np. na naszej stronie internetowej) lub ustalić dla nich uniwersalne odpowiedzi, idźmy śmiało i twórzmy nasze boty!

Jednak jeśli zapytania naszych fanów są różne i wymagają przemyślanych odpowiedzi, radzimy uważać z takimi nowinkami, bo mogą po prostu odstraszyć chętnych do kontaktu.

Najważniejsze są tu umiar i pomysł. Umiar, bo jeśli chatbot nie jest nam potrzebny, to tworzenie go tylko w tym celu, aby dołączyć do grona nadążających za trendami jest bez sensu. A pomysł, ponieważ bardzo łatwo jest stworzyć bota, który albo nie będzie działał, albo nie zaspokoi potrzeb osób chcących nawiązać kontakt.

Jeszcze jedna uwaga na koniec: po utworzeniu bota warto przetestować go na grupie znajomych i sprawdzić, czy zawsze reaguje on tak, jak to sobie założyliśmy. W ramach dodatkowej wskazówki radzimy, aby odpowiedź domyślna była maksymalnie uniwersalna i pasowała do niestandardowych odpowiedzi użytkowników (na wszelki wypadek nie zaczynajmy jej zatem od „cześć” :) ).